„I went to the store one day”

Ktoś ostatnio – w tygodniu, w którym pracę straciło czterech redaktorów naczelnych wielkich amerykańskich tytułów prasowych – powiedział, że magazyny wkrótce staną się tym, czym dziś jest płyta winylowa – przyjemnością. Bo dotyk, bo zapach, bo kolor, bo piękny przedmiot, bo stara, dobra, szlachetna jakość. Chociaż oczywiście będą musiały teraz o nią nadzwyczajnie dbać, by zasłużyć na status przyjemności.

Pomyślałam wtedy, czym niedługo będą sklepy, stacjonarne butiki. Internet oszałamia możliwościami, nie ma zaopatrzenia, które może się z nim równać. Co stoi po stronie sklepu? Wciąż natychmiastowe zadowolenie – wychodzisz ze sklepu i masz, jest już Twoje. Niby tak. Ale w metropoliach wielkie internetowe butiki dbają o to, by „przesyłka ekspresowa” znaczyło już „wieczorem wyjdziesz w tym na kolację”. Więc może mierzenie, komfort przymierzalni? Też dyskusyjny. Okłamujące wyszczuplające lustra (nie cierpię, uważam, że w prawie konsumenckim powinny być zakazane), mała przestrzeń, kiepska muzyka w tle, a do tego brak opcji, którymi rozpieszcza mierzenie w domu – butów, bielizny, dodatków, makijażu. Oczywiście czym innym jest luksus i przyjemność mierzenia w firmowym butiku – ale póki nie ma u nas Chanel czy Prady nie ma też czego na polskim blogu porównywać. Zatem, czym dziś potrafi wygrać sklep z internetem? Chyba wciąż tym, że kiedy masz zły dzień, kryzys odzieżowy, kryzys życiowy, ważne spotkanie, wielkie wyjście, sprawę nagłą, money to burn, cokolwiek, możesz to zrobić natychmiast. Nawet jeśli na kilka minut, poprawić sobie nastrój nową sukienką. Net-a-porter wciąż potrzebuje na to kilkunastu godzin.

Tylko – czy na pewno? Czy zakupy w sklepie to przyjemność? Już wielokrotnie wspominałam, że jestem wyczulona na customer experience. Oczekuję, by ktoś pracujący w usługach, świadczył je na wysokim poziomie. I za to (też) płacę. Za to, że od wejścia do wyjścia ze sklepu będę traktowana jak gość butiku. A myślę, że dobrze wychowani ludzie wynieśli z domu podstawowe pojęcia, jak traktuje się swojego gościa (oraz jak klient zachowuje się w sklepie, to temat na osobny wpis). Od zauważenia go – warszawski największy przybytek luksusu lubi traktować swoich klientów jak powietrze; przez (dyskretne) towarzyszenie mu w całym doświadczeniu zakupów. Po każdą formę rady i pomocy. Wreszcie – serdeczny uśmiech i odprowadzenie nim do drzwi. Dlaczego o tym piszę? Przypomniało mi się coś.

Latem zmasakrowałam nowymi butami moje biedne stopy. Ale tak, że nie było modelu obuwia, który nie raniłby ich do krwi. Nowe, używane, ładne, brzydkie, tanie, drogie, nie miało to znaczenia. Ledwo mogłam chodzić boso. A życie ma oczywiście gdzieś takie wypadki. Londyn, kompletna bezradność – w czym lecieć? Przekopałam szafy, archiwa, poważnie zastanawiałam się nad japonkami (ale chyba wolałabym nie lecieć niż kupić pierwsze w życiu), wreszcie, gdzieś na dnie szafy znalazłam stare espadryle, nawet nie wiem, jakim cudem się tam uchowały. Wiedziałam, że w Londynie już zostaną, na śmietniku, bo czułam, że rozsypią mi się na nogach. Ale dało się w nich chodzić, co więcej – dało się w nich chodzić po sklepach.

Dopiero w szóstym czy siódmym londyńskim butiku dotarło do mnie, że od rana chodzę po mieście w ostentacyjnie dziurawym bucie, przetarł się szybciej niż się spodziewałam. Byłam w tym czasie w Cartier, Chanel, Liberty, Browns, czasem coś kupiłam, czasem tylko mierzyłam. Czasem prosiłam o wpisanie na listę oczekujących, ja, dziewczyna w dziurawych butach. I wszystko działało tak, jakbym stała przed sprzedawcami w perłach i diamentach. Myślałam o tym później, czy coś we mnie (na mnie właściwie) zdradzało, że mam na to środki, chociaż wyglądam jak przysłowiowa bieda z nędzą. Ale nie. W Miu Miu, wręczając mi naręcze swetrów do mierzenia, dziewczyna spytała, skąd moje kimono. Odparłam, zgodnie z prawdą, że z Zary – wtedy już miałam świadomość butów i pomyślałam, że masakra, nie dość że podarta, to jeszcze z sieciówki, zaraz panna westchnie, że musi obsługiwać kogoś, kto i tak nic tu nie kupi. Tymczasem ona powiedziała: A teraz to kupiłaś? Bo zajrzę po zmianie do Zary, jest świetne. Nie chciałabyś też zobaczyć tych swetrów z dużymi guzikami? Chciałam, zobaczyłam, zmierzyłam, nic nie kupiłam, nie było problemu.

Później zaczęły do mnie wracać sceny z warszawskich butików. Gdzie, nie oszukujmy się, nie jestem stałą klientką, nie znają mojej twarzy, nie znają moich możliwości (w sumie – ich strata). Kupuję za granicą, tak mam, zawsze tak miałam. I nic się w tym temacie nie zmieni, bo zmienić nie może. Weźmy warszawski butik Gucci. Jestem dziś w nowych butach Gucci, mogłam kupić je tu, ale zostałam tu kiedyś źle potraktowana, więc zarobił na mnie londyński butik. Za mocno zostało mi w pamięci mierzenie paska – a bardzo był mi na wieczór ten właśnie potrzebny – w milczeniu czterech wpatrujących się we mnie w pustej przestrzeni pań z obsługi. Ta cisza była tak niezręczna i tak odczuwalna, że zasługiwałaby na własny pesel. Ponieważ nie było czarnego, a brązowy to jednak nie było to, wyszłam. Wyszłam szybko, myśląc – dlaczego tak? Bo miałam tego dnia na sobie zwykły t-shirt w paski i jeansy? Jak połowa szykownego i bogatego Paryża. I spodnie były z limitowanej kolekcji, warte ze trzy głupie paski. W sumie jestem czterem paniom wdzięczna – przewiązałam się dwoma złączonymi naszyjnikami, zaoszczędziłam ponad tysiąc złotych.

To nie jedyna warszawska Gucci historia. Bardzo wyniośle potraktowano mnie i moją koleżankę, kiedy przyszłyśmy po jedną konkretną rzecz, tak się składa, że pewnie w całym butiku najtańszą – rajstopy. I nie, nie jesteśmy z tych, które kupią cokolwiek, byle z logo, byle tanio. Naprawdę potrzebowałyśmy właśnie tych, w tym miejscu, w tym kolorze. Stojąc przy kasie, czekając kiedy ten wykonywany w milczeniu koszmar pakowania i płacenia się skończy, pomyślałam – czasem kupujesz w sklepie homara, a czasem butelkę wody… No ale komu to powiedzieć.

Ale moje ulubione zdarzenie z tego miejsca wydarzyło się piętro wyżej, w otwartej hali, wypełnionej pięknymi, bardzo drogimi rzeczami. Przechadzałam się po niej – mogło wyglądać, że bez celu, ale akurat nie. Nie szukałam niczego konkretnego, ale miałam potrzebę kupienia sobie nowej, ładnej rzeczy, pewnie byłam w złym nastroju. I była to duża potrzeba. Tyle, że nic specjalnie mi się nie podobało. I już, już myślałam, że zrobię drugie kółko i najwyżej kupię sobie torebkę, gdy usłyszałam między wieszakami taką oto wymianę przez całą (pustą) halę:

– Kaśka, chodź tutaj! (imienia nie pamiętam).
– Zaraz, mam tu kogoś na rejonie!

Mówimy tu o krzykach na cały sklep. Pięknie kontrastowały z bardzo starannie wybranym subtelnym podkładem muzycznym w tle. Tym kimś, kto uniemożliwił „Kaśce” zbliżenie do kolegi byłam ja. „Kaśka” spokojnie mogłaby pójść – i tak nie zawracała sobie mną głowy. Stała nie po to, by mi pomóc, tylko by mnie pilnować. Wyszłam natychmiast.

Takich przykładów z Warszawy jest mnóstwo. I nie tylko z bardzo drogich sklepów. Mamy tu inną kulturę obsługi niż w Londynie, to wiem już na pewno. Tutaj jest wielka łaska, wielka ignorancja albo wielka wyniosłość. Tam – żelazna polityka, że zadowolony człowiek wydaje więcej pieniędzy. Przecież to nie są moi koledzy, czy ludzie, którym zależy na moim szczęściu. Zależy im na prowizji. I tak gramy w tę grę – bądź dla mnie miły, dam Ci zarobić. Londyn ma nadzwyczajną kulturę zakupów i często nadzwyczajnie charakternych sprzedawców. Zdarzyło mi się, że powiedział do mnie – „ale tego ci nie dam do mierzenia, to nie ty”. Zaśmiałam się, ale rzeczywiście, nie wzięłam. Właściwie zawsze po większych zakupach wracam z jakąś anegdotą, bo tam są osoby, a tutaj naburmuszone postaci, bez tego błysku w oku, tej czujności i intuicji, kiedy się wycofać, a kiedy zainspirować czy doradzić. A przede wszystkim, bez wizji, czym dla tej kobiety, czym dla tego mężczyzny, ma być czas spędzony w tym sklepie. To wspomniane experience.

Są wyjątki, oczywiście. I tam, i tu. W Paryżu wystarczy najprostszy patent świata – mówić po francusku. Nieważne, czy dobrze, czy źle, czy kilka słów tylko, doceniają wysiłek i natychmiast się otwierają. Ale trzeba też tam pamiętać, że tej mentalności się nie zmieni, tam jest pewna wyniosłość i pewien dystans i to nie jest niegrzeczne (chyba że mówimy o kelnerach i taksówkarzach, Jezu). W Londynie docenia się uśmiech i bezpośredniość, a także zainteresowanie produktem i marką. Ujawnij swoją wiedzę, o ile nie mają właśnie trzydziestu Japończyków w sklepie, są cali Twoi. Berlin, jak cały bogaty Berlin, jest po prostu porządny, tam nic złego nie ma prawa się zdarzyć. Nowy Jork – Manhattan właściwie – jest podzielony. W Soho wejdziesz w poplamionym dresie i wiedzą, że zostawisz tu tysiące. Ale kilkadziesiąt przecznic wyżej potraktują Cię już jak turystę i zajmą się wyłącznie klientkami odzianymi w Chanel.

A Warszawa…? Takie udawane, napompowane nic. Niby mamy to wszystko. Kupicie tu i Vuitton, i Valentino. Ale luksus to coś więcej niż ostentacja. Nie dla wszystkich, wiem. Ale w drogim butiku, w pięknych rzeczach, w markowych ubraniach naprawdę nie wszystkim chodzi o to, że „będą mi zazdrościć” czy o bezrefleksyjną konsumpcję „bo mogę”. Kiedy kupuję torbę w Vuitton, myślę o pomazanym. znoszonym Vuittonie Charlotte Gainsbourg, który zainspirował Marca Jacobsa do słynnej współpracy z dziełami Stephena Sprouse’a. A gdy mierzę model butów Loulou Saint Laurent, od razu widzę piękną Loulou de la Falaise, muzę mistrza. W Burberry czuję krajobraz Wielkiej Brytanii, piękno natury, ale i siłę tradycji marki. I tak dalej, i dalej… I tak, częścią tej niezwykle emocjonalnej mieszanki jaką jest moda – bo nie ubrania, moda – jest przyjemność zakupów. Od kieliszka szampana przez pudła, torby i wstążki po doświadczenie – rozmowy, decyzji, zerkania do katalogów, dzwonienia do innych butików, atencji. Aż wreszcie po wyjście z zakupem i w tej plątaninie sznurków toreb wysłanie spontanicznego radosnego smsa Ależ mam piękną bluzkę! Bo mam, bo ciężko na nią zapracowałam i tak, chcę szacunku, gdy moje pieniądze wydaję.

W Warszawie jest kilka miejsc z nadzwyczajną obsługą. W tym jedno, które ma jedną z najlepszych gdziekolwiek, kiedykolwiek. Butik Agent Provocateur na Mokotowskiej. Bielizna to zawsze delikatny – nie tylko dosłownie – temat. AP to marka z czymś frywolnym, nieprzyzwoitym w DNA. Więc ta mieszanka pieprzu i delikatności w podejściu do różnych przecież klientów musi być bardzo rozsądnie wyważona. Ale jest w tym też fachowość, wiedza, podejście i „czytanie” potrzeb i oczekiwań, a przy tym wielki komfort – bo to piękne, wygodne przymierzalnie – prywatności i chwili dla siebie. W kupowaniu pięknej bielizny jest coś bardzo intymnego, bo robisz to albo dla siebie, albo dla kogoś. I te potrzeby, tak jak wspomniałam, w tym miejscu często bardzo pikantne, są zawsze traktowane profesjonalnie, z pełną atencją, jestem zawsze zaopiekowana w temacie innego rozmiaru, koloru, wreszcie – co uwielbiam – są podsuwane mi kolejne pomysły, na które sama bym może nie wpadła. Nie zdarzyło się, by jedna pani obsługiwała więcej niż jednego klienta, czuję się w centrum uwagi, ja i moje potrzeby. Co jest bardzo przyjemne i co czasem bardzo dobrze robi w zabieganym, dziwnym świecie. To takie miejsce – AP ma globalnie świetną obsługę – w którym lubię zostawiać pieniądze, płacę nie tylko za konkretną rzecz, ale też za przyjemność. A hedoniści nie skąpią, gdy w grę wchodzi przyjemność. Szkoda że w tym całym „ąę” wszystkich szkoleń ktoś zapomniał o tej prostej prawdzie.

A Father John Misty raz, że zainspirował tytuł tekstu, a dwa, że powiedział kiedyś – „tak, lubię ładne rzeczy, a na co mam wydawać pieniądze?” A trzy – piękna piosenka, o rzeczach dużo ważniejszych niż zakupy.

7 thoughts on “„I went to the store one day”

  • 28/09/2017 at 18:10
    Permalink

    A Pani kupuje bieliznę dla siebie czy dla kogos? Wiem ze to intymne pytanie ale jakos tak jestem ciekawa

    Reply
    • 28/09/2017 at 18:16
      Permalink

      Och, różnie! Zależy od momentu w życiu. Lubię i tak, i tak. To zawsze jest celebracja w końcu – w takich miejscach jak AP, bo nie mówimy tu o zwykłej bawełnie. A jest co celebrować, kobiece ciało…
      Pozdrawiam!

      Reply
  • 28/09/2017 at 18:41
    Permalink

    Dokladnie dzisiaj mialam rozmowe na ten sam temat z mama, co prawda nie chodziło o sklep Gucci, a o salon samochodowy (gdzie w Szczecinie Gucci) Ale jako dwie blondynki w dość luźnym stroju zostalysmy w jedbym miejscu tylko zlustrowane a w drugim potraktowane jak księżniczki. Czy to problem warszawski czy po prostu polski? Pozdrawiam serdecznie.
    Ps. Ile przyjemności sprawia kupienie pięknej bielizny tylko dla siebie 😉 a propos poprzedniego pytania

    Reply
  • 28/09/2017 at 18:42
    Permalink

    Pamiętam, to nie było tak bardzo dawno,jak to o czym Pani pisze,te zakupy w drogich butikach,te możliwości wyboru,to poprawianie sobie nastroju w taki właśnie sposób, istnialy dla nas w sferze marzeń.Teraz jest inaczej,chociaż może nie do końca. Mój portfel nie jest zbyt gruby,nie stać mnie na kupowanie tanich ciuchów (oczywiście bez przesady).Zgadzam się z Panią, ma Pani całkowitą rację. Nie lubię robić u nas zakupów, gdzie jestem oceniana na podstawie mojej torby,starych trampek czy czegoś tam jeszcze. Dziękuję. pozdrawiam

    Reply
  • 01/10/2017 at 20:22
    Permalink

    Szanowna Pani Anno, a ja myślę, że tak jest dobrze! Że dobrze jest, kiedy te wszystkie warszawskie i nie tylko „opiekunki klientów”, „konsultantki”, bo przecież nie sprzedawczynie, nie adorują nas i dają nam w czasie zakupów święty spokój. Mnie na hasło sprzedawczyni ” w czym mogę pomóc” robi się słabo, bo nigdy żadna z nich w niczym nie umiała mi pomóc. Zawsze mam wrażenie, graniczące z pewnością, że na temat mody w szerokim tego słowa znaczeniu ( również dzięki Pani blogowi) wiem dużo, dużo więcej niż One. Dlatego nawet wolę sytuację kiedy jestem bacznie obserwowana jako potencjalny „przywłaszczacz”, bo przecież nie złodziej, od krępującej mnie sytuacji „w czym mogę pomóc”, bo częściej pomóc to ja mogę tej Pani. Pozdrawiam

    Reply
  • 13/10/2017 at 15:55
    Permalink

    Ja czasem mam wrażenie, że te panie pracujące w markowych butikach uważają, że są lepsze od całego świata z klientami włącznie. Są tam po to, żeby „wyglądać” a nie kogokolwiek obsługiwać.
    I jeszcze takie wspomnienie z Londynu: we wszystkich sklepach byłyśmy z koleżankami obsługiwane jak królowe. Oprócz jednego. Wychodziłyśmy już, kiedy jedna z nas jeszcze się wróciła rzucić na coś okiem i usłyszała, że panie sprzedawczynie mówią po polsku…

    Reply
  • 02/03/2018 at 14:17
    Permalink

    Muszę przyznać, że sama wracając ostatnio z pierwszej wyprawy do NY, z wielkim smutkiem żegnałam się nie tylko z miastem, ale najbardziej chyba z otwartością ludzi, uśmiechem i całkowitym oddaniem dla klienta czy to w sklepie czy to w kawiarni. Od małych butików, po naprawdę spore sklepy miałam wrażenie, że dla tych ludzi, w tym momencie jestem najważniejszą osobą na świecie, a szukanie konkretnego rozmiaru urastało do problemu na skalę międzynarodową! Co było z jednej strony onieśmielające a z drugiej bardzo zaskakujące- serio? tak można?

    Co do standardów, chyba ogólnopolskich, sama przechodząc przez prace podczas studiów, które w dużej mierze skupiły się na sprzedaży ubrań i obuwia, to niestety z roku na rok poziom opieki nad klientem, obniżał się na rzecz innych obowiązków. O ile na początku wymagana była od nas opieka nad klientem „od wejścia do wyjścia”, wiedza na temat materiałów, sposobu wykonania oraz składu poszczególnych ubrań, a także trendów obecnych oraz tego, co możemy zaproponować po wybadaniu potrzeb, tak w późniejszych latach odpowiednie ułożenie towaru i jego ekspozycja oraz „dotowarowanie” sklepu było priorytetem, ponieważ według zarządzających to było kluczem do wysokiej sprzedaży.

    Reply

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *